Article at a Glance – HR, 전략

토토사이트 구 레드 제공 수준이 너무 약할 때도, 반대로 너무 과할 때도 눈살이 찌푸려질 수 있다. 소비자들은 처절한 감정노동에 따른 강요된 웃음은 싫어하지만 진심으로 마음 깊은 곳에서 우러나온 토토사이트 구 레드를 받을 때 재구매에 대한 확신을 하게 된다.

진심 어린 토토사이트 구 레드가 우러나오는 토토사이트 구 레드 철학이 담긴 사례를 <토토사이트 구 레드 경영 불변의 원칙 9 : 토토사이트 구 레드 기업의 지속가능한 성공 모델(레오나드 L. 베리, 김앤김북스, 2014)>에서 찾아보자. 주요 사례로 소개할 미드웨스트 익스프레스 항공사는 1990∼1994년 항공 산업 최악의 시기에도 해마다 흑자를 냈을 정도로 토토사이트 구 레드에 강한 회사다.

미드웨스트 익스프레스의 대표적인 토토사이트 구 레드 제공 일화들은 이 회사 특유의 세심한 배려를 느끼게 해준다. 그리고 이 배려심은 고객들의 충성심을 이끄는 수단이 된다.

하루는 이미 비행기에 탑승한 한 여성 승객이 자신의 애완견이 비행기에 안전하게 실렸는지 알고 싶어 했다. 이에 미드웨스트 익스프레스의 트랩부 직원, 마이클 데스몬드는 애완견이 든 상자를 다시 꺼낸 뒤 손으로 높이 들어올려 이 승객이 비행기 창문을 통해 직접 눈으로 확인할 수 있게 했다. 공항에 늦게 도착해 다음 비행기를 기다리고 있던 한 아기 엄마가 기저귀가 떨어져 당황해하자 직원 한 명이 직접 나서 기저귀를 대신 구해준 사례도 있었다. 고객토토사이트 구 레드센터 직원 데니스 뎀보스키는 혼자 여행을 하던 어린이 승객 하나가 환승을 위해 3시간 동안 공항에 머무르게 된 것을 보고 무섭거나 당황해하지 않도록 극진히 보살펴줬다. 어린이의 아버지는 이후 뎀보스키에게 직접 전화를 걸어 ‘딸의 친구가 돼 줘 고맙다’고 감사를 표했다.

다음날 중요한 회의가 있는 한 고객이 옷가방을 분실해 곤란해 하자 항공사의 고객토토사이트 구 레드센터 직원 한명이 집으로 돌아가 자신의 옷 한 벌을 고객의 호텔에 가져다준 사례도 있다. ‘같은 사이즈의 옷을 입으신다는 것을 알았습니다. 이 시간에는 모든 옷가게가 문을 닫아 제 옷을 한 벌 가지고 왔습니다. 나중에 돌려주시면 됩니다’라는 메모도 함께 남겼다.

이 사례들의 공통점은 이 항공사의 직원들이 누가 시키지 않았는데도 자발적으로 토토사이트 구 레드를 준비해 고객을 감동시켰다는 점이다. 물론 항공사 내부에도 갖가지 규정이 있지만 애완견 상자를 직접 들어 올리거나 고객에게 옷을 빌려주라고까지 하진 않는다. 그렇다면 무엇이 이런 토토사이트 구 레드를 가능케 한 것일까.

첫째는 자신의 ‘토토사이트 구 레드 가치’를 명확히 한 것이다. 미드웨스트 익스프레스를 다른 경쟁사와 차별화하고 헌신적인 토토사이트 구 레드가 유지되도록 한 첫 번째 단계는 ‘탁월한 토토사이트 구 레드의 추구’에서 시작된다.

예를 들어 이 회사는 다른 경쟁사보다 훨씬 많은 돈을 기내식에 투자한다. 도자기 그릇, 탁상용 깔개, 천으로 된 냅킨 등은 사소해보이지만 충분히 고객에게 특별한 정성을 느낄 수 있게 하는 소품들이다. 음식 맛도 무척 뛰어나다. 질 좋은 포도주와 샴페인도 무한정 제공한다. 이 정도는 시작에 불과하다. 이 회사의 명물인 초콜릿칩 쿠키는 비행기 안에서 직접 굽는다. 미드웨스트 익스프레스의 최고경영자(CEO)인 팀 혹스마(Tim Hoeksema)는 “1990년대 초 항공사들이 적자에 허덕이고 있을 때 우리도 (그들처럼) 기내식 예산을 줄였다면 수백만 달러를 절감할 수 있었다. 하지만 그렇게 했다면 우리의 명성도 잃었을 것이다”라고 말한다. 혹스마 사장은 이어서 “우리는 경쟁자들에게 큰 신경을 쓰지 않습니다. 대신 우리는 고객이 무엇을 원하는지에 최대한 촉각을 곤두세우고 있습니다. 음식의 질을 낮추라는 전화 한 통으로 500만 달러를 아낄 수는 있겠지만 그건 고객들이 원하는 바가 아닙니다. 우리에겐 전략과 비전과 계획이 있습니다. 우리는 우리가 누군지 잘 알고 있어요. 우리는 앞으로도 스스로 내린 결정에 충실할 겁니다”라고 덧붙였다.

이러한 토토사이트 구 레드 가치와 목적 의식은 ‘전략적 집중’을 가능케 한다. 탁월한 토토사이트 구 레드를 제공하는 기업들은 그들의 비즈니스를 매우 명쾌한 용어로 정의한다. 이 용어에 집중하기만 해도 탁월한 수준에 오를 수 있다. 미드웨스트 익스프레스는 ‘하늘에서의 최고의 토토사이트 구 레드’라는 토토사이트 구 레드 정의를 제시한다. 이 정의를 바탕으로 일반석 항공 여행객들을 일등석 손님처럼 대우함으로 큰 성공을 거뒀다. 그들은 아예 가운뎃줄 좌석을 없애버리기까지 했다. 좌석 3개가 붙어 있는 타 항공사 이코노미 클래스와 달리 좌석 2개만 붙여 좌석에 앉기 편하게 한 가죽의자는 이코노미 클래스를 마치 일등석처럼 보이게 했다. 효율성만 따지는 타 항공사의 좌석배치에만 익숙했던 승객들은 비행기가 이륙하기도 전에 벌써 토토사이트 구 레드의 차원이 다르다고 느끼기 시작한다.