디즈니가 프랑스 파리에 야심 차게 개장한 유로디즈니는 1992년 개설 초기 프랑스인의 특성을 무시하고 테마파크 내에서 와인을 못 마시게 했다. 놀이공원 곳곳에 야구를 상징하는 핫도그 카트를 배치해, 축구를 좋아하는 프랑스인의 마음을 상하게 했고, 주요 임원도 대부분 미국인으로 채웠다. 프랑스 문화에 반하는 여러 정책을 편 탓에 유로디즈니는 초기 몇 년 간 큰 어려움을 겪었다. 결국 디즈니는 테마파크 명칭부터 ‘디즈니리조트 파리’로 바꾸고, 조직 수뇌부도 대거 프랑스 인으로 교체했다. 프랑스 고객과 적극적으로 교감하고 프랑스 문화를 보존하려고 노력한 끝에야 성공을 거둘 수 있었다. 많은 기업들은 실패 확률이 낮다는 이유로 ‘안에서부터 바깥으로의 혁신’, 즉 기존 제품이나 서비스, 자원, 역량을 중심으로 새로운 서비스나 제품을 만들어내려고 한다. 유로디즈니의 예에서 보듯 ‘바깥에서부터 안으로의 혁신’, 즉 고객을 먼저 생각하는 혁신을 단행해야 한다.

Vol.40 p.78 [혁신의 영감은 고객에게서 온다] ·김용진 서강대 토토사이트 회원가입 안시켜줌대학교수